Ünlü Rus yazar Lev Tolstoy, hayatının ikinci yarısında büyük bir varoluş sorgulaması yaşar.
Şöhret, başarı ve zenginliğin ona huzur getirmediğini fark ettiğinde kendi kendine şu
soruyu sorar:
“Hayatımın anlamı ne? Ölüm karşısında neden yaşamaya devam edeyim?”
Bir süre bu soru üzerine tefekkür eder ve düşünceleri onu basit ama derin bir sonuca
götürür. Vardığı sonuç insanın varlığının, ancak başkalarına hizmet ettiğinde anlam
kazandığıdır. Tolstoy’a göre hizmet, yalnızca yardım etmek değil; insanın kendi varlığını
daha büyük bir bütünle — Tanrı’yla, insanlıkla, sevgiyle — ilişkilendirerek hizmet etmesidir.
Elbette turizm sektörünün de temeli “hizmet”tir. Ancak bu hizmet sadece konaklama ya
da memnuniyet sağlamaktan öte, daha büyük bir vizyona hitap ettiğinde anlam kazanır.
Örneğin, farklı kültürlerden insanları bir araya getirmek, onlara unutulmaz deneyimler
sunmak gibi. Bir otel çalışanı, bir rehber ya da bir yöneticinin yaptığı her jest, aslında
“misafirin yaşamına değer katma” eylemidir. Bu açıdan bakıldığında turizm, Tolstoy’un
tarif ettiği “anlamlı hizmetin” en görünür biçimlerinden biridir.
Kanımca sektör profesyonelleri ve yatırımcıları konaklama sektöründe sunulan hizmeti
bir ticaret olarak görmeyip, hizmeti bir bağlantı ve anlamlandırma sanatı gibi
içselleştirerek hareket ederlerse sunulan değer eşsiz hale gelir. Bunu başaran ülkemizde
bir çok otel var. Bu anlamlı sektörün temsilcileri, 22 Ekim 2025’de Antalya Turizm Fuarında (ATF25) bir araya geldiler.
ATF25’in bu yılki teması olan “Sürdürülebilir Misafirperverlik”, Tolstoy’un öğretilerinin
sektörel yansıması gibi. Fuarın, sadece yeni iş bağlantılarının kurulduğu bir alan değil;
aynı zamanda sektörün “neden ve nasıl hizmet ediyoruz?” sorusunu yeniden düşünmesi
için bir fırsat olduğuna inanıyorum.
Teknolojinin Rolü: Hizmeti Derinleştirmek
Bu bağlantıyı güçlendiren şey artık sadece insan emeği değil, teknolojinin sunduğu
yeniliklerdir. Bugün turizmde teknoloji, insani hizmetin yerini almak için değil; tam
tersine, onu derinleştirmek ve sürdürülebilir kılmak için var.
Somut örneklerle düşünelim: Bir misafir otele vardığında kendi dilinde karşılanıyor,
tercihlerini daha önce paylaşmış olduğu için odası hazır bekliyor, restorana rezervasyon
yapmak için lobiye inmeye gerek kalmıyor. Akşam üzeri, spa randevusu için tam
zamanında bir hatırlatma alıyor. Tüm bunlar, personeli misafirle mekanik etkileşimlerden
kurtarıp, gerçekten anlamlı anlarda yanında olmasını sağlıyor.
Misafir deneyim teknolojileri geliştiren şirketlerin gözlemlediği ortak nokta şu:
Teknolojiyi sadece verimlilik için değil, insana daha iyi hizmet etmek için konumlandıran
işletmeler başarılı oluyor. Misafirin duygusunu, konforunu ve memnuniyetini merkezine
alan bu yaklaşım, teknolojiyi bir “otomasyon” değil, anlam yaratma aracı haline getiriyor.
Yapay zeka destekli sistemler, personelin misafirin tercihlerini hatırlamasına yardımcı
oluyor. Çok dilli dijital asistanlar, dil engelini ortadan kaldırarak iletişimi kolaylaştırıyor.
Mobil uygulamalar, misafirin ihtiyaç duyduğu her şeyi parmaklarının ucuna getiriyor. Bu
araçların hepsi aynı amaca hizmet ediyor: İnsanların birbirine daha iyi hizmet etmesini
sağlamak.
Tolstoy’un “yaşamın anlamı hizmette bulunmaktır” düşüncesi, bugün yeniden
yorumlanıyor: Hizmet artık yalnızca insandan insana değil, insanla teknoloji arasında
kurulan bir uyumla gerçekleşiyor.
Değer Yaratmanın Ötesinde
Bugün turizm profesyonelleri artık sadece satış değil, değer yaratma, kültürel
sorumluluk, ülkenin misafirperverliğinin tanıtımı ve teknolojiyle insanı buluşturma
bilinciyle hareket ediyor. Bu yönüyle ATF25, turizmi sadece ekonomik bir faaliyet
olmaktan çıkarıp, insanlığa hizmet eden bir anlam alanına dönüştürüyor.
Tolstoy’un aradığı o “sonsuzluk”, turizm sektöründe belki de bir misafirin kalbinde
bırakılan izde yaşıyor. Bir gülümseme, beklenmedik bir jest, çözülen bir sorun, paylaşılan
bir an… Bunlar, o misafirin hafızasında ömür boyu kalabilecek deneyimler.
Ve bugün, o izi daha kalıcı, daha bilinçli ve sürdürülebilir kılmak için elimizde hem insan
dokunuşu hem de teknolojik imkanlar var. İkisini doğru şekilde bir araya getiren oteller,
Tolstoy’un tarif ettiği anlamlı hizmeti, sadece bir felsefe olmaktan çıkıp günlük pratiğe
dönüştürmekte başarılı oluyor.
Saygılarımla,
Dr. Özgür ZAN
